ראיון מיוחד עם מנכ"ל אספייר: המדריך המלא לבחירת מערכת ניהול מוקד

למוקדים טלפוניים תפקיד חיוני בפעילות שירות הלקוחות של עסקים שונים. כדי להפעיל מוקד טלפוני מוצלח, חיוני שתהיה מערכת ניהול יעילה. 

מהי מערכת לניהול מוקד?

מערכת ניהול מוקד טלפוני, היא פתרון תוכנה המאפשר לעסקים לנהל ולנטר את פעילות המוקד שלהם ביעילות.

"..כשהקמתי את החברה, הייתי CTO של חברה טכנולוגית אחרת העוסקת בעולמות המוקדים. תמיד מאוד תסכל אותי ,שהפתרונות שהציעו לי כלקוח, גם המקומיים וגם הבינ"ל, לא ענו על מה שרציתי, או הייתי צריך. 

למרות שהיו API וערכות פיתוח, כשרציתי לעשות דברים, כמעט תמיד התשובה הייתה אי אפשר.

מאוד תסכל אותי, כ- CTO, שלא יכולתי לספק לארגון שלי את הערכים שלו, אחרי שרכשנו מערכות במיליוני שקלים. 

החלטתי לפעול, בכך שאפתח כלים ומוצרים שיהיו כן מותאמים לשוק הישראלי וללקוח הישראלי וגם למנהל הישראלי ולא אגיד אי אפשר." וכך עשיתי

• מייק מלניק, מייסד ומנכ"ל חברת ASPIRE.  

בחירת מערכת ניהול מוקד טלפוני מתאימה, עשויה להיות משימה מאתגרת. ישנם גורמים שונים שיש לקחת בחשבון, כמו התכונות, התמחור וההתאמה לשוק, ולכן ריכזנו עבורכם את הדגשים העיקריים שיש לבחון בבחירת המערכת הנכונה עבורכם. 

מאפיינים

חשוב לקחת בחשבון את התכונות של מערכת ניהול מוקד טלפוני לפני הרכישה. חלק מהתכונות החיוניות שיש לחפש כוללות ניתוב שיחות, נתב IVR, הקלטת שיחות, ניתוח ודיווח. 

בנוסף, חפשו תכונות המיועדות במיוחד לשוק הישראלי, כמו תמיכה בשפה העברית וקודי חיוג מקומיים.

אינטגרציות

תוכנה לניהול מוקד טלפוני צריכה להיות תואמת לכלים ותוכנות עסקיים אחרים. לדוגמה, היא צריכה להיות מסוגלת להשתלב עם מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), כלי שיווק בדוא"ל ופלטפורמות מדיה חברתית. המערכת אמורה לתמוך גם באינטגרציות בשוק כמו שירותי לוגיסטיקה מקומיים.

"לאספייר יש שם בשוק שאין דבר כזה 'אי אפשר'. יכול לקחת זמן, יכול לעלות כסף, אך אין כזה דבר אי אפשר. אצלנו הכל אפשר.", מוסיף מייק מלניק, מנכ"ל החברה. 

תמחור

העלות של מערכת ניהול מוקד טלפוני היא גורם חיוני שיש לקחת בחשבון. לתוכנות שונות יש מודלים שונים של תמחור, כמו פר משתמש, פר חודש או פר שיחה. הקפידו לבחור מערכת שמתאימה לתקציב שלכם ומספקת את התכונות הדרושות. בנוסף, בדקו אם יש עמלות או חיובים נוספים שעשויים לחול, כגון עמלות הגדרה או עמלות עסקה.

תמיכה בלקוחות

תמיכת לקוחות הינה נושא חשוב וקריטי בכל הנוגע לבחירת מערכת לניהול מוקד טלפוני. חפשו מערכת המספקת תמיכה נאותה, מוקד תמיכה הממוקם בישראל, צוות מתכנתים הנמצא בישראל. חשיבות עליונה בכל תקלה או דרישת לקוח לפיתוחים מיוחדים או בטיפול בבאגים ותקלות קריטיות.

"אספייר שואפים תמיד להתנהל בשקיפות ובהגינות בשוק שבו זה לא תמיד ככה. 

אנחנו רוצים להוות ערך מוסף ללקוחות ושותפים עסקיים שלנו." ממשיך ומציין, מייק.

האם המערכת של ASPIRE מתאימה עבורי? 

במידה ויש לכם פעילות טלפוניה, אם כמוקד גדול של מאות עמדות, מוקדים קטנים, או פעילות טלפוניה שאינה מוקד, אבל חשוב להבין אותה ולבקר אותה כדי לתת שירות טוב ללקוח, מנעד המוצרים של ASPIRE יודע לתת את הפתרונות לכל הגדלים של פעילויות ומבחינת ורטיקליים. 

אחת התובנות שלנו אחרי 25 שנה – מוקדים יש בכל הורטיקלים, אפילו בורטיקליים מפתיעים למדי.

כל לקוח שמדבר בטלפון עם הלקוחות שלו, יכול להרוויח מיישום הפתרונות שלנו אצלו. 

המערכות של אספייר נכתבו ע"י ישראלים, עבור ישראלים – הן מציגות למנהל את המידע שהוא צריך, רק את המידע ואת כל המידע שהוא צריך, בצורה מאוד מאורגנת שמאוד תואמת את אורח החיים וניהול התזזיתי – הישראלי. 

הנתונים מונגשים בצורה ברורה, אם צריך בצורה בולטת, הכל כדי להניע לפעולה, בלי שצריך לשבת ולהתחיל לחפור בדו"חות או בכל מיני מערכות. 

מה היית אומר שהערך המוסף של המערכות של ASPIRE? 

"גם זה שאין דבר כזה 'אי אפשר' וגם השירות, אנחנו מתעקשים לתת שירות 'אקסטרה'. לא נפנה לקוח לספק אחר, אם זה המרכזיה או התקשורת או הCRM שלו. אנחנו נעשה ככל שביכולתנו ללוות את הלקוח גם בהתמודדות עם ספק אחר, למרות שזה לא בא מאיתנו. 

ערך מוסף שני זה המומחיות שלנו בעולם המוקדים, יש באספייר אנשים שעובדים פה 15 ו- 17 שנים והם פשוט מבינים ומתמחים בעולם במוקדים. זה אומר שהפתרונות שאנחנו מייצרים ללקוחות הרבה יותר אופטימליים למה שהם באמת צריכים. 

יש ללקוחות לפעמים בקשות שלא בריאות עבורם. אנחנו יודעים לבוא ולהגיד זה לא הדרך הנכונה לעשות את זה."           

ממשק משתמש

ממשק ידידותי למשתמש חיוני עבור סוכני מוקד טלפוני בשביל שימוש במערכת ביעילות. חפשו מערכת עם ממשק משתמש אינטואיטיבי ופשוט. בנוסף, חפשו אפשרויות ממשק הניתנות להתאמה אישית ותמיכה בשפות הרלוונטיות למוקד שלכם.

"..המערכת אמורה לתת מענה ולספק מגוון פתרונות של קול סנטר מלא, ניתוב שלוחות ומערכות ולאפשר מחוללי דו"חות גם עם המערכות הגדולות ביותר. 

באספייר, המטרה העיקרית שלי היא לקדם חדשנות ופריצת דרך בעולם הקול סנטר. 

המטרה הנוספת היא ללקוחות יהיה טוב, שיהיו שמחים ומרוצים מהמערכת שלנו." 

מוסיף עידו ועלני, סמנכ"ל מוצרים וטכנולוגיות בחברת ASPIRE. 

 רוצים לדעת עוד על הפתרונות של ASPIRE? הירשמו עכשיו 

המרואיינים:

• מייק מלניק, מייסד ומנכ"ל חברת ASPIRE.