נטרו את מחווני ה-KPI המרכזיים, עקבו אחר ביצועי הנציגים בזמן אמת ושפרו את ניהול המוקד הטלפוני באמצעות אוטומציה וכלי בינה מלאכותית המאפשרים לנהל לפי תוצאות ולשאוף למצוינות
תמונת מצב בזמן אמת של התורים, הנציגים ורמת השירות במוקד הטלפוני
זמן אמת
שיחות ממתינות
27
SLA
92%
נציגים פעילים
46
עומס נוכחי
68%
עומסים וביצועים
סטטוס תורים
שירות לקוחות11 ממתינים
מכירות7 ממתינים
גבייה5 ממתינים
תמיכה4 ממתינים
סטטוס נציגים
פנויים18
בשיחה21
בהפסקה5
חריגים2
מדדים מרכזיים
זמן המתנה ממוצע00:47
שיחות שנענו1,248
חריגות שירות4
SLA
92%
נציגים זמינים
18 עכשיו
התראות בזמן אמת
3 חריגות
Control & Analyticsשליטה, בקרה ונתונים בזמן אמת
נטרו את מחווני ה-KPI המרכזיים, עקבו אחר ביצועי הנציגים בזמן אמת ושפרו את ניהול המוקד הטלפוני באמצעות אוטומציה וכלי בינה מלאכותית המאפשרים לנהל לפי תוצאות ולשאוף למצוינות
הארגונים שבוחרים בנו כל יום מחדש לא מתפשרים על טכנולוגיה
שליטה מלאה על פעילות המוקד - בזמן אמת ולא בדיעבד
Control & Analytics מרכזת את כל הנתונים הקריטיים לניהול מוקד ומערכת טלפוניה במקום אחד
ומאפשרת למנהלים להבין מה קורה עכשיו, לנתח מגמות ולשפר ביצועים על בסיס נתונים אמיתיים.
מסכי זמן אמת לניהול המוקד
תנו למנהלי המוקד את היכולת לראות בכל רגע נתון את המצב האמיתי במוקד ולזהות עומסים כך שיוכלו לפעול במהירות לפני שזה משפיע על חווית הלקוח
כמות שיחות ממתינות בתורים
זמן ההמתנה הממוצע
כמות נציגים פעילים או פנויים
האם קיימות חריגות שירות
תצוגת זמן אמת
תמונת מצב עדכנית של המוקד
זמן אמת
ממתינים24
זמן המתנה01:18
SLA91%
נציגים זמינים17
עומסים
תורים
שירות11
מכירות7
תמיכה4
גבייה2
פנויים17
בשיחה23
בהפסקה3
דוחות היסטוריים וניתוח מגמות
מערכת הדוחות מאפשרת למנהלי המוקד לנתח את פעילות המוקד ולזהות עומסים חוזרים בעזרת מצג תמונה כללית ועד לשיחה הבודדת
ניתוח זמני טיפול בשיחות
זיהוי עומסים חוזרים
מעקב אחר ביצועי נציגים
הבנת מגמות שירות ומכירה
דוחות
פילטרים, מגמות וניתוח עומק
7 ימים30 ימים90 ימיםתור: שירות
קטגוריהמדדשינוי
זמן טיפול04:32↓ 8%
שירות93%↑ 4%
עומסים12↑ 2
Drill-down לרמת השיחה הבודדת
ניטור SLA וביצועי שירות
שימרו על המדדי SLA שקריטיים ביותר בניהול המוקד שלכם ותנו למנהלים בכל הרמות לעקוב אחרי עמידה ביעדי השירות בזמן אמת ולזהות חריגות מיד כשהן מתרחשות
מעקב אחרי SLA לפי תור
התראות על חריגות
ניתוח עומסים והשפעתם על השירות
זיהוי צווארי בקבוק בתהליכי השירות
SLA
ביצועים, התראה, מגמה
92%
התראהתור תמיכה חרג מיעד זמן ההמתנה
בקרה על פעילות הנציגים
תנו למנהלים את הכלי האולטימטיבי לניהול כח האדם במוקד עם תמונת מצב מלאה על הפעילות וניתוח ביצועים לצורך שיפור תהליכים ולמידה מתמדת על בסיס נתונים ולא הערכות
מי פנוי
מי בשיחה
מי בהפסקה
מי חורג מהנהלים
פעילות נציגים
סטטוס צבעים, פעילות נציגים, KPI אישי
נועה לויפנויה97%
איתי כהןבשיחה92%
מור חדדבהפסקה89%
דנה ישראליחריגה74%
הקלטות שיחה ובקרת איכות
הפכו כל שיחה במוקד להזדמנות ללמידה, שיפור רמת השירות עם הקלטת שיחות מובנית שמאפשרת שליפה מהירה של הקלטות לפי סינון תור או נציג
שליפה מהירה של הקלטות
תחקור שיחות לפי תור או נציג
זיהוי בעיות בתהליכי שירות ומכירה
שיפור איכות השיחה לאורך זמן
הקלטת שיחות
נגן מובנה, פרטי שיחה, נציג, תוצאה
נציגנועה לוי
תורשירות לקוחות
תוצאהפתרון מלא
יכולות נוספות של Control & Analytics
מסכי זמן אמת
דוחות היסטוריים
ניטור SLA
הקלטות שיחה
שיוך לכרטיס לקוח
תזמון דוחות למייל
שיתוף נתונים בין מחלקות
אינטגרציות ל-CRM
שפרו את ביצועי המוקד באמצעות AI תפעולי ואוטומציה חכמה
אופטימוס מנהל עומסים בזמן אמת, רובין מפעיל תהליכים אוטונומיים ושליטה ובקרה מספקים תובנות מלאות לכל אינטראקציה
מערכת שליטה ובקרה למוקדים היא מערכת אנליטיקה וניהול שמרכזת את כל נתוני פעילות המוקד במקום אחד ומציגה אותם בזמן אמת. המערכת אוספת נתונים ממערכת הטלפוניה, מתורי השירות, מפעילות הנציגים ומהשיחות עצמן ומציגה אותם בדשבורדים, גרפים ודוחות ברורים. כך מנהלי מוקד יכולים להבין מה קורה בכל רגע, לזהות עומסים ולעקוב אחרי ביצועים בצורה מדויקת יותר.
המערכת מציגה מגוון נתונים בזמן אמת כגון מספר שיחות ממתינות בתורים, זמני המתנה ממוצעים, סטטוס נציגים, עומסים בתורים, שיחות פעילות ועמידה ביעדי SLA. נתונים אלו מאפשרים למנהלי מוקד להבין במהירות את מצב המוקד ולקבל החלטות תפעוליות בזמן אמת.
כאשר מנהלי מוקד מקבלים תמונת מצב מלאה בזמן אמת, הם יכולים לזהות עומסים בתורים, זמני המתנה גבוהים או חריגות שירות ולהגיב במהירות. לדוגמה ניתן להפנות נציגים לתורים עמוסים, לשנות ניתוב שיחות או להפעיל מנגנוני callback כדי לשפר את זמינות השירות.
דשבורד מוקד מציג בדרך כלל מספר נתונים בסיסיים בזמן אמת בלבד. לעומת זאת מערכת Control & Analytics מלאה משלבת נתוני זמן אמת, דוחות היסטוריים, ניתוח ביצועים, ניטור SLA והקלטות שיחה. שילוב זה מאפשר לארגון להבין גם את מצב המוקד כעת וגם מגמות ושינויים לאורך זמן.
מערכת הבקרה מאפשרת להגדיר יעדי SLA כגון זמן המתנה מקסימלי או זמן טיפול ממוצע. המערכת עוקבת אחר מדדים אלו בזמן אמת ומציגה התראות כאשר קיימת חריגה מהיעדים, כך שמנהלי המוקד יכולים לפעול במהירות כדי לשמור על רמת השירות.
ניתן להפיק מגוון רחב של דוחות כגון דוחות עומסים בתורים, זמני המתנה, זמני טיפול בשיחות, ביצועי נציגים ועמידה ביעדי שירות. בנוסף ניתן להפיק דוחות על נפחי שיחות לפי שעות, ימים או מחלקות ולנתח מגמות לאורך זמן.
המערכת מציגה בזמן אמת את מספר השיחות הממתינות בכל תור ואת זמני ההמתנה הממוצעים. כאשר תור מסוים מתחיל להיות עמוס, הנתונים מוצגים מיד בדשבורד ולעיתים גם באמצעות התראות, כך שניתן לזהות צווארי בקבוק ולפעול במהירות להפחתת העומס.
כן. המערכת מאפשרת לעקוב אחר ביצועי הנציגים כולל מספר שיחות שטופלו, זמני טיפול ממוצעים, זמני עבודה ועמידה ביעדי שירות. נתונים אלו מאפשרים למנהלי מוקד לזהות נציגים מצטיינים ולשפר את ניהול הצוותים.
כן. מערכות שליטה ובקרה מתקדמות מאפשרות אינטגרציה עם מערכות CRM ועם מערכות ארגוניות נוספות באמצעות API. כך ניתן לחבר בין נתוני השיחות למידע על הלקוחות וליצור תמונת לקוח מלאה.
כאשר מנהלי מוקד מקבלים נתונים מדויקים על פעילות המוקד בזמן אמת, הם יכולים להגיב מהר יותר לעומסים ולבעיות שירות. התוצאה היא זמני המתנה קצרים יותר, ניתוב שיחות יעיל יותר ושיפור מתמיד בחוויית השירות ללקוחות.
